Durch ihre langjährige Erfahrung in großen Meinungsforschungsinstituten weiß sie, wie wichtig es für Unternehmen ist, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden richtig zu verstehen. Auch GOLDBECK holt deshalb Kundenstimmen ein. Nach abgeschlossenen Projekten gibt es Feedbackgespräche, um Rückmeldungen systemisch zu erfassen und mehr darüber zu erfahren, wie zufrieden Kundinnen und Kunden mit den erbrachten Leistungen sind.

Bereits über 50 Gespräche hat sie geführt – und ihr ersten Schlüsse daraus lest ihr hier im bau|zeit-Interview:

Frau Schnapke, warum ist das Thema „Kundenfeedback“ eigentlich so spannend?

Wir befinden uns in einer Zeit, die von hoher Transparenz im Markt und von zunehmendem Wettbewerb geprägt ist. Auf lange Sicht werden die Unternehmen erfolgreich sein, die sich an den Wünschen der Kunden orientieren. Dabei müssen Unternehmen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden jetzt und in Zukunft verstehen. Und hier kommt das Feedback ins Spiel, denn der Dialog mit dem Kunden ist die Gelegenheit, genau diese Punkte zu erfahren.

In welchem Kundenkreis haben Sie Ihre Befragungen bislang durchgeführt und mit wem haben Sie jeweils konkret gesprochen?

Zurzeit fokussieren wir uns auf mittelständische Unternehmen, die mit uns ein Bürogebäude, eine Halle oder ein Parkhaus errichtet haben. Bei der Abwicklung dieser drei Stammprodukte ähneln sich die Projektschritte zu großen Teilen, daher können wir hier mit ganz ähnlichen Fragen an die Kunden herantreten und auch übergreifend gültige Ergebnisse gewinnen. Meine Gesprächspartner sind überwiegend die Bauherren selbst, also im mittelständischen Bereich die Geschäftsführer. Sie sind meist umfassend mit dem abgeschlossenen Projekt vertraut und können meine Fragen am besten beantworten.

Worum geht es im Gespräch denn genau? 

Uns geht es in den Kundenfeedbackgesprächen um mehrere Dinge: Neben der Frage nach den Erwartungen, die im Vorfeld an uns gestellt werden, wollen wir wissen, wie die Kunden uns in der Zusammenarbeit wahrnehmen. Deshalb fragen wir detailliert nach. Und natürlich interessiert uns auch, wie sich der Kunde mit seinem fertigen Gebäude fühlt. Es geht darum, ein ehrliches und klares Bild aus Kundensicht zu erhalten, das uns hilft, Defizite aufzudecken, sie zu beseitigen und immer besser zu werden.

Wie laufen Kundenfeedbackgespräche typischerweise ab und wie kommen sie bei den Kundinnen und Kunden an? 

Ich lade zu einem halbstündigen Feedbackgespräch ein, das ursprünglich vor Ort angedacht war, aufgrund der Pandemie aber über Microsoft Teams stattfindet. Meist entwickelt sich schnell eine sehr offene Gesprächsatmosphäre und -tiefe. Dabei kommt oft neben der funktionalen auch die emotionale Seite des Bauens zum Vorschein. Die Gespräche führen systematisch an einem Fragebogen entlang, der geschlossene und offene Fragen enthält. So können wir einerseits konkrete Vergleiche ziehen und erhalten andererseits durch offene Fragen und freie Formulierungen noch eine andere inhaltliche Tiefe. Das ist eine wichtige Quelle für echte Insights. Am Ende des Gesprächs frage ich dann immer nach dem „Feedback zum Feedbackgespräch“. (lacht) Das war bisher immer sehr positiv, unsere Kunden finden es gut, dass wir diese Gespräche führen, und sind überwiegend der Meinung, dass wir dabei die richtigen Fragen stellen.

Und wie geht es nach den Gesprächen weiter?

Sofern der Kunde zustimmt, erhält die Niederlassung seine Antworten direkt, um selbst noch einmal reflektieren und eigene Schlüsse ziehen zu können. Das ist natürlich vor allem bei anstehenden Folgeprojekten für den Kunden interessant. Nach über 50 geführten Interviews können wir schon genauer definieren, wo wir als Unternehmen sehr gut unterwegs sind und wo wir uns verbessern können. Jetzt gilt es, hier anzusetzen und entsprechende Maßnahmen zu entwickeln und umzusetzen. Anschließend werden wir prüfen, ob diese aus Kundensicht zu einer Verbesserung beigetragen haben. Mit einem Service ist GOLDBECK den Gesprächsergebnissen aber quasi zuvorgekommen: Viele Bauherren haben geäußert, dass sie sich bei den Herausforderungen der Inbetriebnahme eines Gebäudes in den ersten Monaten fachliche Unterstützung wünschen. Diesem Wunsch kommen wir bereits ab diesem Sommer bei jedem neuen Projekt mit unserem plus5 Kundenservice nach. Diesem Beispiel folgend wollen wir zukünftig weitere Maßnahmen entwickeln, um unsere Kunden über den gesamten Lebenszyklus eines Gebäudes optimal zu betreuen. Und damit all unsere Kunden etwas davon haben, werden wir die Interviews in naher Zukunft auch auf andere Kundenkreise und Produkte ausweiten.